``需要調(diào)整AI模型以更貼近客戶需求''

印度Pegasystems董事總經(jīng)理Suman Reddy說，如果我們希望人類信任人工智能(AI)，那么我們就需要融入同情心，這是與AI系統(tǒng)相關的道德問題的核心。

隨著企業(yè)試圖改善客戶服務，許多企業(yè)使用AI來幫助更快，更便宜和更智能地做出客戶決策。Reddy告訴Business Line：“他們還使用聊天機器人或智能虛擬助手，通過接管常規(guī)客戶查詢來簡化對話。但是，在尋求個性化交互并減少交互時間的過程中，人性化的方式正在被消除。”

他指出，最終，客戶服務變得不個性化，效率低下并且無法適應客戶環(huán)境。

Pegasystems最近進行的一項調(diào)查證實了這一概念，其中70%的受訪者表示，他們更愿意與另一端的人說話，而不是聊天機器人。

AI的本質(zhì)意味著，盡管高效，但它有時會以一種缺乏人類所能描述的同理心的方式進行操作，或者使用可能實際上有害于客戶忠誠度的建議來轟炸客戶。

客戶服務決策

Reddy堅稱，除了AI的推理能力外，客戶參與場景還更加復雜，組織必須允許人員接管。

“他們可以利用其自然的判斷和推理能力來解決案件。通過將AI與真實的人類客戶代理相結(jié)合，客戶可以從AI中獲得人工判斷的好處，允許代理在決定走哪條路之前先審查AI的建議，”他補充說。

他繼續(xù)說，這種綜合方法可以幫助管理不適合預先定義的回答或需要很多細微判斷的困難對話。

他舉例說，一家銀行的銷售團隊可能會通過其AI使用數(shù)據(jù)分析和模式識別來增加季度數(shù)字。“雖然人工智能算法可能符合強制性規(guī)定，但它可能會給他們幾乎負擔不起的家庭提供高息貸款或保險費。該計劃對于他們或銀行而言可能是不可持續(xù)的。在這種情況下，人工智能它將被配置為實現(xiàn)該銀行實現(xiàn)利潤最大化的目標的意愿，即使它是以損害客戶利益(價格過高的主張)為代價的，也不會保留該提議。”

在這種情況下，人工智能應該有一種方法“做出更具同情心的決策，平衡業(yè)務需求和客戶需求，從而最終贏得所有人。互惠互利的交易有助于業(yè)務的底線并贏得客戶的信任。 ，從長遠來看，這將轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度。”他補充說。