客戶服務(wù)是每項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要組成部分，對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營商而言，甚至更是如此。隨著計(jì)劃的不斷變化，新的促銷活動(dòng)，處理令人困惑的要求，當(dāng)然還有偶發(fā)的問題，與代表交談很常見。

僅僅考慮致電客戶支持通常就足以提高您的壓力水平。沒有人愿意經(jīng)歷那件事，但是有時(shí)候我們別無選擇。

好吧，美國最大的運(yùn)營商Verizon顯然知道這一點(diǎn)，并希望改善其客戶支持體驗(yàn)。通過使用人工智能。Verizon剛剛宣布與GoogleCloud Contact Center人工智能建立合作伙伴關(guān)系，其目的是“通過自然語言識(shí)別，更快的處理和實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)代理幫助來提供更直觀的客戶支持。”

我們知道您在想什么：“哦，不，我必須依靠計(jì)算機(jī)來幫助我，這只會(huì)使情況變得更糟!”而且您會(huì)部分正確。AI并不能完全取代人類。AI將處理客戶請(qǐng)求的第一階段：

“無論是通過語音呼叫還是聊天，客戶都無需瀏覽菜單提示或選項(xiàng)樹;他們只需說出或鍵入他們的請(qǐng)求，自然語言識(shí)別功能便可以找到幫助他們的最佳方法。沒有speech腳的語音或類似機(jī)器人的命令。”

如果您的問題過于復(fù)雜以至于AI無法處理，那么您仍然會(huì)與人交談。Google的AI也將在此過程中發(fā)揮作用，幫助代理商更快地訪問有關(guān)您帳戶的信息，并為可能的解決方案提供建議。

使用“數(shù)以百萬計(jì)的匿名歷史支持日志來了解客戶提出的問題類型以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)問題”的數(shù)據(jù)庫對(duì)AI進(jìn)行了培訓(xùn)，因此，它應(yīng)該非常擅長掌握您需要幫助的內(nèi)容。而且，當(dāng)然，與所有機(jī)器學(xué)習(xí)算法一樣，隨著輸入越來越多的數(shù)據(jù)，這一算法只會(huì)隨著時(shí)間的流逝而變得更好。

Verizon并沒有確切分享客戶何時(shí)會(huì)體會(huì)到這種新體驗(yàn)，此外還會(huì)很快推出。我們只剩下一個(gè)問題：AI是否有不能改進(jìn)的地方?似乎并非如此。