與大學IT人員一起工作時，我注意到當學者與技術(shù)斗爭時，他們會很快將責任歸咎于技術(shù)本身。所以我們問——問題真的出在技術(shù)上嗎?

答案有時是，有時不是。雖然解決 IT 問題可能包括修復錯誤，但用戶識別的問題通常是更廣泛問題的一部分，需要更完整的解決方案。處理此類問題需要更多的準備和與用戶的有效溝通——尤其是當所有教學和學習都在線時。

教師和學生位于不同的地點，使用各種設備和互聯(lián)網(wǎng)連接，在線教學技術(shù)各有優(yōu)缺點。雖然傳統(tǒng)面對面講座的技術(shù)要求可能只需要知道如何打開計算機和投影儀，但成功的在線學習和教學需要更多的技術(shù)知識。

在過去的兩年里，在西交利物浦大學，我們采取了積極主動的方式來處理對學術(shù)人員的技術(shù)支持，超越了標準培訓和用戶指南。

及時、易于訪問的 IT 支持

一個關(guān)鍵組件是即時通訊 IT 支持聊天頻道，該頻道包括所有 IT 經(jīng)理和工程師，并向所有學術(shù)人員開放。400 多名教職員工迅速加入了該頻道。教師在頻道中發(fā)布問題，IT 工程師可以為高優(yōu)先級需求提供及時支持，例如在線課程之前或期間發(fā)生的需求。

我們使用的即時通訊平臺在中國很常見，因此訪問幫助就像在智能手機上打開應用程序一樣簡單。事實證明，易于訪問對教師來說很重要。

準備 IT 支持聊天

任何成功的計劃的實施都需要在啟動前思考并找到解決潛在挑戰(zhàn)的方法。準備推出有效的 IT 支持聊天需要：

1) 為 IT 工程師做好準備，以便他們準備好并愿意支持實時場景。我們強調(diào)學生的學習體驗是第一要務，并設定了不爭論問題“屬于誰”的標準，以免浪費時間。相反，我們要求工程師先對問題進行分類，然后再查看其上下文。

2. 找到一個系統(tǒng)，使團隊能夠監(jiān)控和響應 IT 支持消息，而不會對每個人的日常工作產(chǎn)生不必要的影響。我們設置了觀看聊天的輪班時間表，以分擔回答問題和讓 IT 同事了解情況的責任。我們按優(yōu)先級和問題嚴重性分配了產(chǎn)生響應時間代碼的問題和問題。例如，在前兩周的教學中，我們要求工程師立即做出回應。在接下來的幾周里，當新問題顯著放緩時，我們能夠減少監(jiān)控頻率。

易于訪問的 IT 支持的持續(xù)優(yōu)勢

除了直接和明顯的優(yōu)勢之外，專用的 IT 支持聊天系統(tǒng)還可以提供幫助。這些好處包括：

1) 更大、更詳細地了解學者如何體驗技術(shù)，這可以為更有針對性的培訓提供信息。我們跟蹤了哪些用戶經(jīng)常報告技術(shù)問題以及常見問題的主題。然后，我們邀請這些用戶參加圍繞這些問題組織的培訓。這種方法使我們的學術(shù)人員能夠提高他們的技術(shù)技能。這反過來又導致教師報告問題的數(shù)量和報告的問題范圍減少。

2) 促進 IT 工程師的職業(yè)發(fā)展。IT 工程師現(xiàn)在可以看到出現(xiàn)的所有類型的問題，而不僅僅是分配給他們的問題，以及問題解決方案，從而提供有價值的新視角。他們已經(jīng)從一種自上而下的以技術(shù)為中心的觀點轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N將用戶視為技術(shù)合作伙伴的觀點，這種觀點可能是狹隘和被動的。

3) 提高透明度，因為聊天中的教師可以看到提出和解決的問題。他們可以看到有時有人會說“系統(tǒng)已關(guān)閉”，而實際上并非如此?；蛘咚麄儠吹剿麄冋谂鉀Q的問題。這種透明度在 IT 員工和教職員工之間建立了相互信任和尊重。

在 2020 年底，即我們采用這種方法的第一年，我們的年終 IT 滿意度調(diào)查上升了 10%。2022 年，沒有教職員工抱怨 IT 系。雖然是一個簡單的步驟，但 IT 支持聊天工具幫助我們開發(fā)了一個生態(tài)系統(tǒng)，讓教職員工和 IT 員工一起學習和解決問題。